Odnosi s strankami: kakšne si želimo in kako jih bomo gradili?

Ta del kanvasa nam služi, da razmislimo, kakšne odnose želimo imeti s svojimi strankami. Pomagamo si lahko z vprašanjem, kaj je naš osnovni namen v zvezi z odnosi s strankami. To je lahko pridobivanje novih strank ali komuniciranje z obstoječimi.

Predvsem pa naj bi izbrali takšno vrsto odnosov s strankami, ki nam bo zagotovila finančni uspeh in trajnost poslovanja ter seveda zadovoljne stranke.

Kategorije odnosov s strankami

Odnose s strankami lahko razvrstimo v naslednje kategorije:

Osebna asistenca

S strankami komuniciramo neposredno in jim pomagamo razrešiti dileme pred odločitvijo o nakupu in med samim nakupom naših izdelkov ali storitev. To delo je veliko lažje, če poznamo in razumemo ponudbo vrednosti, ki jim jo nudimo svojim strankam in / ali če vemo, katero delo opravljamo za njih ali kateri problem jim rešujemo. K osebni aistenci spadajo tudi po-prodajne aktivnosti. Če smo do svojih strank še posebej pozorni, jim lahko nudimo tudi namensko osebno asistenco za čim boljšo celotno izkušnjo z nami oz. našim podjetjem. Za samozaposlene to pomeni, da se s tem ukvarjajo sami, za ostale podjetnike oz. podjetja pa, da se s tem ukvarjajo zaposleni, ki so odgovorni za določene stranke.

»Self-Service«

Pri tej vrsti odnosa s strankami svojim strankam zagotovimo orodja, s katerimi si sama kreirajo svojo uporabniško izkušnjo. Tak primer je na primer orodje za načrtovanje opreme prostorov, ki ga na svojih spletnih straneh nudita IKEA ali M – TOM.

Avtomatizirani storitve

Ste že kdaj kaj kupili preko spletne trgovine Amazon? Če ste, potem ste najverjetneje kdaj kasneje dobili elektronsko pošto o podobnih izdelkih, ki bi vas še utegnili zanimati glede na vaše prejšnje izbire. Sicer pa pri nakupu preko Amazon-a ni potrebno čakati na elektronsko pošto. Že takoj, ko si ogledujete določen izdelek (na primer knjigo), vas Amazon opomni, kaj iz tega področja so še izbrali prejšnji kupci. Amazon vas tudi preko elektronske pošte obvesti, kdaj je bilo vaše naročilo oddano na pošto in kdaj ga lahko pričakujete.

Skupnosti

Smo v informacijski dobi in tehnologija, ki je dostopna praktično vsakemu, tudi vsakemu omogoča, da za komuniciranje s strankami ustvari svojo skupnost. Saj poznate skupine na Facebook-u, kajne? Grajenje skupnosti omogoča, da s stranke še bolj identificirajo z našo ponudbo, da z nami delijo svoje izkušnje in predloge in nam s tem omogočajo izboljšati svojo ponudbo.  Grajenje skupnosti je tek na dolge proge, ki pa se splača, saj je to dvosmerna komunikacija z velikim številm obstoječih in potencialnih strank. To je pravzaprav zelo resno delo, ki ga je potrebno lotiti načrtno. Ko s tem začnemo, najverjetneje spoznamo, da Facebook le ni samo zato, da »prijatelje« obveščamo kaj smo jedli in kje smo bili. Če je naša ponudba usmerjena bolj v podjetja, lahko skupnost ustvarimo tudi na LinkedIn omrežju. Najverjetneje pa še kje in morda veste to prav vi.

Soustvarjanje

V tem primeru stranki ponudimo, da sama sodeluje pri oblikovanju izdelka ali storitve. Ponavadi spet s pomočjo različnih spletnih orodij. Primer za to je lahko orodje za oblikovanje avtodoma podjetja Adria Mobil.

Kaj je še pomembno?

V tem koraku je pomembno tudi to, da razumemo, na kakšen način želijo stranke komunicirati z nami. To se lahko precej razlikuje glede na različne generacije, spol, pa tudi druge navade naših strank, na primer običaje, pa tudi predsodke.

Ob vsem tem si je dobro zapomniti, da je lažje (ali ceneje) obdržati zadovoljno stranko, kot pridobiti novo in to, na primer v primeru morebitnih reklamacij tudi upoštevati. Brezpogojno in brez »drobnega tiska«. Stranke bodo to znale ceniti. Če jim bomo morda povrnili celo več, kot bi pričakovale, se lahko nadejamo, da bomo v njihovih očeh še bolje zapisani.

Hvala za branje tega prispevka. Če vam je bil všeč, ga posredujte svojim prijateljem, povezavam ali sledilcem na družbenih omrežjih. Morda lahko koristi tudi njim.   

Če želite prejemati obvestila o novih prispevkih, dogodkih in delavnicah na to temo, vas vabim, da se prijavite na prejemanje novic. 

Morda vas zanima tudi:

Kaj je potrebno početi, da bo poslovni model deloval?

Kaj so distribucijske poti in kako jih lahko uporabljamo?

Kako v poslovnem modelu opredelimo stroške?

Kako dostopamo do strank?

Kdo vse so lahko naše stranke?

Zakaj bi se udeležil delavnice o oblikovanju poslovnih modelov?

Show Buttons
Hide Buttons